W ramach aplikacji możesz korzystać z modułu komunikacji, który umożliwia kontakt z klientem zachowując przy tym kontekst, np. konkretną naprawę, co znacznie ułatwia zarządzanie informacją.
Szczególną formą komunikacji z klientem są automatycznie wysyłane powiadomienia. Szerzej na ten temat w osobnym artykule Powiadomienia SMS W tym artykule omawiamy komunikacje indywidualną oraz ogólne zagadnienia komunikacji.
Aby wysłać wiadomość do klienta przejdź na kartę klienta i wybierz z menu akcji opcję „wyślij wiadomość”. Możesz także przejść wprost do komponowania wiadomości i tam wybrać odpowiedniego adresata za pomocą wyszukiwarki.
Jeśli chcesz nadać kontekst wysłanej wiadomości, np. jeśli dotyczy ona konkretnej naprawy lub konkretnego zgłoszenia przejdź na kartę wybranego elementu, np naprawy i tam z menu akcji wybierz opcję „wyślij wiadomość”. Kontekst zostanie zapamiętany i dzięki temu
- podczas czytania wiadomości pojawi się odpowiedni komunikat, czego ona dotyczy
- wiadomość pojawi się na karcie naprawy, lub zgłoszenia, w dedykowanej zakładce
Widoczny formularz kompozycji wiadomości pozwala na wybór adresata, wybór kanału wysyłki wiadomości oraz podanie treści. Adresatem może być klient. Aby go wybrać kliknij przycisk i użyj wyszukiwarki.
Aplikacja pozwala a doręczenie wiadomości wieloma kanałami komunikacji jednocześnie.
Zwróć uwagę, że dostępność kanałów komunikacji będzie zależała od danych na karcie klienta. Po wyborze klienta możesz zaznaczyć dowolną ilośc kanałów, jeśli nie będzie można użyć któregoś z nich, aplikacja zwróci standardowy błąd walidacji.
Kanał SMS
Jeśli wybierzesz ten kanał podczas komponowania wiadomości, podana treść zostanie doręczona na telefon klienta, w postaci wiadomości SMS. Dodatkowo, pod edytorem pojawia się kontrolka pozwalająca ocenić ci ile znaków ma treść oraz ile wiadomości SMS jest potrzebne, aby ją dostarczyć. Zwróć uwagę, że pojedyncza wiadomość może składać się z wielu SMSów. Zależy to od długości wiadomości (ilości znaków) oraz obecności polskich znaków w treści.
Aby można było użyć tego kanału spełnione muszą być nastepujące warunki:
- podano dla klienta numer telefonu, jest to telefon przypisany do polskiej sieci GSM, sygnalizowane jest to zielonym symbolem w oknie edycji numeru telefonu na karcie klienta
- jest dodatnie saldo na koncie SMS, pozwalające na pokrycie wysyłki wiadomości
- nie odznaczono na karcie klienta opcji „Wysyłaj SMSy informacyjne”
Wiadomość wysłana tym kanałem w domyślnej konfiguracji wysyłana jest przypisanego na stałe do klienta numeru telefonu, przy czym może różnić się dla poszczególnych klientów. Alternatywnie mogą Państwo zamówić własny nagłówek nadawczy w postaci tekstowej, np SERWIS. Dzięki przypisaniu numeru telefonu lub nagłówka wszystkie wiadomości kierowane do klienta wyświetlają się na jego telefonie w pojedynczym wątku*, to ułatwia śledzenie przepływu informacji.
Jeśli wiadomość została wysłana za pomocą numeru telefonu, klient może odpowiedzieć na nadesłaną wiadomość w taki sam sposób, w jaki ja otrzymał. Wysłany przez klienta SMS pojawi się w skrzynce odbiorczej aplikacji. Na wiadomości wysłane z własnym nagłówkiem nie można odpowiedzieć. Jest to ograniczenie systemu GSM.
Jeśli odpowiedź na wiadomość nadejdzie po 15 lub więc dniach, aplikacja może w niektórych przypadkach zignorować taką wiadomość.
- – o ile telefon obsługuje tego typu funkcję, standardowo obsługują ją smartfony z Androidem i iOS
Kanał email
Wybór kanału email, na etapie tworzenia wiadomości, spowoduje, że treść wiadomości zostanie wysłana do klienta, na jego adres email. Email wysłany zostanie z dedykowanego adresu.
Jeśli klient odpowie na taką wiadomość, odpowiedź trafi z powrotem do naszego systemu i będzie widoczna w wątku konwersacji.
Domyślnie aplikacja ignoruje pliki załączników z nadesłanych odpowiedzi. Aby je zapisywać należy aktywować odpowiednią opcje w ustawieniach globalnych aplikacji.
Wiadomości wysyłane są z adresu w domenie naprawiam.online
O ile nie ma możliwości zmiany domeny, z której wysyłane są wiadomości, o tyle można zmienić nazwę skrzynki w adresie (fragment przed małpą w adresie). Nazwa powiązana jest z adresem panelu klienta i może być zmieniona przez konfigurator panelu klienckiego. Aplikacja zapamiętuje poprzednio używane nazwy skrzynek, tak więc po zmianie, poprzednio używane adresy pozostają aktywne i nadal przekazują wiadomości email do skrzynki odbiorczej w aplikacji.
Zwróć uwagę, że możliwość zmiany adresu email powiązana jest z panelem klienckim (moduł „dostęp dla klientów przez internet”) w związku z tym jest ona dostępna włącznie dla subskrybentów mających ten moduł.
Jeśli używasz panelu klienckiego wyniesionego na własny serwer, nie wiąże się to ze zmianą domeny email. Obecnie nie ma technicznych możliwości, aby zmienić domenę dla wysyłanych wiadomości.
Kanał skrzynki odbiorczej w panelu klienckim
Zaznaczenie tego kanału komunikacji dostarczy wiadomość do wewnętrznej skrzynki pocztowej w panelu klienckim. O pojawieniu się wiadomości w panelu klient zostanie poinformowany powiadomieniem. Możliwość użycia tego kanału uzależniona jest od tego, czy klient aktywował dostęp do panelu klienckiego.
Integracja z powiadomieniami
Moduł komunikacji w niektórych przypadkach zintegrowany jest także z powiadomieniami. Powiadomienia wysłane automatycznie z aplikacji widoczne są w komunikacji jako dedykowane wątki korespondencji.
Z uwagi na powyższe, w niektórych przypadkach, używając kontekstowej wysyłki wiadomości, z poziomu naprawy, twoja wiadomość może zostać dołączona do istniejącego już wątku rozpoczętego pierwszym wysłanym powiadomieniem.
Odbieranie poczty email
Zwróć uwagę, że aplikacja zaakceptuje wiadomości email wysłane przez zaufanych klientów. Jeśli przychodząca wiadomość jest odpowiedzią na powiadomienie lub wiadomość, możesz mieć pewność, że zostanie zaakceptowana, ponieważ klient jest już w naszej bazie. Jeśli natomiast klient samoistnie wyśle wiadomość na adres skrzynki odbiorczej, nie bedąc wcześniej twoim klientem, wiadomość zostanie zignorowana. Aby temu zapobiec dodaj domenę tego klienta do zaufanych.
W ramach twojego konta w aplikacji, istnieje dedykowany, unikatowy adres email, który połączony jest z panelem komunikacji w aplikacji. Twoi klienci mogą wysyłać tam pocztę.
Do twojego konta przypisany jest jeden, stały adres email. Ma format prefix@naprawiam.online, gdzie prefix jest losowo wygenerowanym, unikatowym wyróżnikiem, tym samym, który identyfikuje twój panel kliencki w naszej aplikacji. Adres email możesz znaleść np, w na stronie konfiguracji związanej z odbiorem poczty.
Na adres mogą pisać wszyscy klienci, których adresy email są w twojej bazie danych (mają kartę klienta i podany adres).
W domyślnej konfiguracji, wiadomości, które wysłane zostaną spoza bazy klientów zostaną zignorowane. Aby temu zapobiec możesz użyć listy zaufanych domen. Jeśli dodasz tam ogólną domenę firmy, z którą współpracujesz, np. mojpartner.com – wiadomości wysłane z adresów firmowych, np. adam@mojpartner.com zostaną zaakceptowane, przy czym w systemie nie zostaną powiązane z żadnym kontem klienta.
Mechanizm odbioru rozpoznaje, czy wiadomość należy do któregoś z wątków, np. jest odpowiedzią na wcześniejszą wiadomość, lub powiadomienie. Jeśli uda się zidentyfikować wątek konwersacji, wiadomość zostanie tam umieszczona. Jeśli nie, utworzony zostanie nowy wątek.
Istnieje możliwość odbierania załączników z nadesłanej korespondencji. W domyślnej konfiguracji są one ignorowane i pojawiają się wyłącznie jako lista plików pod wiadomości. Jeśli chcesz aby załącznik były zapisywane, możesz włączyć to w ustawieniach poczty przychodzącej. Zwróć uwagę, że zapisane załączniki zajmują miejsce na dysku, które jest ograniczone. Aby je rozszerzyć powinieneś dokupić dodatkowa przestrzeń. Jeśli zabraknie dostępnej powierzchni na załączniki, zostaną one zignorowane, o czym zostaniesz powiadomiony stosowną informacją we wiadomości.
Odbieranie wiadomości SMS
Z uwagi na fakt, iż nie oferujemy dedykowanych idywidualnych numerów telefonów do wysyłki wiadomości, nie jest możliwe odbieranie wiadomości SMS innych, niż odpowiedzi. Z pewnością nie zadziała samoistne, niepoprzedzone wcześniejszym powiadomieniem lub wiadomością wysłanie wiadomości SMS na numer z którego wysyłane są SMSy z aplikacji serwisant online. Taka wiadomość zostanie zignorowana.
Przykładowe zastosowania
- klasyczna wymiana wiadomości z klientem skonsolidowana z powiadomieniami, posiadająca kontekst korespondencji – ułatwia to powiązanie korespondencji z konkretną naprawą, zgłoszeniem
- przyjmowanie zgłoszeń mailem od zaufanych partnerów. Zakładamy, że pracownicy partnera korzystają z poczty firmowej. Dodajemy domenę formową do białej listy. Pracownicy partnera wysyłają wiadomości wprost do aplikacji, nadesłane wiadomości, w razie potrzeby zmieniają się w zgłoszenia.
RODO
Pamiętaj, że możesz wysyłać wiadomości wyłącznie na podstawie udzielonej zgody. Jeśli wiadomość jest powiadomieniem, dotyczy naprawy lub innej realizowanej na rzecz klienta usługi, wystarczającą zgodą jest zlecenie ci usługi.
Wiadomości nie mogą zawierać treści handlowych i marketingowych, o ile klient nie wyraził osobnej zgody na otrzymywanie takowej korespondencji. W rozumieniu ustawy o ochronie danych jesteś administratorem bazy danych i na tobie spoczywa poszanowanie zapisów ustawy RODO.