Maile wysyłane z Serwisanta nie docierają do klientów, pomocy!

Trochę historii…

Maile, co do zasady są trudną technologią. Powstały lata temu, opierając swoją technologię na zaufaniu i równorzędnym partnerstwie podmiotów w sieci. Niestety od tego czasu wiele sie zmieniło. Jako, że były i pozostają popularnym sposobem wymiany informacji i z uwagi na ich „naiwność” przez lata stały się łatwym łupem dla spamerów, pisherów.

Dlaczego maile nie docierają?

Aby utrudnić życie przestępcom lub spamerom, maile obrosły w wiele rozszerzeń które doraźnie zapobiegają różnym atakom. Np:.

  • SPF zapobiega podszywaniu się pod serwer wysyłający maile
  • DKIM zapobiega podszywaniu się pod nadawcę
  • DMARC łączy obie powyższe techniki
  • RBL zbiera zgłoszone i podejrzane adresy IP serwerów pocztowych, baza wykorzystywana jest do ich blokowania

Serwisant online wysyłając maile do twoich klientów stosuje wszystkie powszechnie używane mechanizmy zabezpieczeń, w tym wszystkie powyższe. Dodatkowo współpracujemy z partnerem technologicznym, który specjalizuje się w wysyłce wiadomości email składając na jego barki wszelkie technologiczne aspekty wysyłki.

Niestety sytuacje w których wiadomości wysyłane do twoich klientów nie docierają zdarzają się, i będą się zdarzały. Powody mogą być różne, najpopularniejsze to:

  1. Problemy po stronie odbiorcy, przepełniona skrzynka, niepoprawny adres email, zła konfiguracja serwera odbiorcy. W tym przypadku w aplikacji otrzymasz informację o tym, że nie jesteśmy w stanie doręczyć wiadomości. Informację zobaczysz na karcie klienta w postaci alertu. Niewiele tu można zrobić – te problemy są niezależne od ciebie, od nas. Możesz próbować kontaktować się z klientem aby wyjaśnić sytuację.
  2. Odbiorca samodzielnie zablokował możliwość doręczania mu listów od ciebie – dodał filtr, oznaczył wcześniejszą wiadomość jako spam lub zdecydował się na unsubscribe (zablokowanie doręczania mu poczty z naszej strony). Jeśli blokada nastąpiła po stronie odbiorcy – spróbuj się z nim skontaktować – usunięcie blokady z jego strony rozwiązuje problem. Jeśli blokada nastąpiła z użyciem unsubscribe informacja o tym znajdzie się na karcie klienta.
  3. Filtry antyspamowe, które traktują treść wiadomości jako spam – w tym przypadku odbiorca najczęsciej przyjmuje wiadomość (nie ma informacji o blokadzie) natomiast „po cichu” wiadomość trafia do skrzynki Spam, Kosz, lub innego dedykowanego na ten cel folderu. O ile dostawcy większi korzystają z zaawansowanych mechanizmów klasyfikacji treści i dość rzadko trafiają się omyłkowe klasyfikacje spamowe, o tyle dostawcy mniejsi (własne serwery, providerzy krajowi) stosują najcześciej proste mechanizmy heurystyczne (spamassasin) który cechuje się dużą ilością false-positive i omyłkowe klasyfikacje są tu doże częstsze.

Co robić?

Podpowiedź: wiadomości email mają niską gwarancję doręczalności. Rozważ większe wykorzystanie SMSów w komunikacji z twoimi klientami.

Jeśli uważasz, że wiadomości nie są dostarczane konkretnego klienta (do niektórych doierają poprawnie, do innych nie) sugerujemy następującą kolejność postępowania:

  1. otwórz kartę klienta – sprawdź czy widoczny jest alert związany z niedoręczaniem poczty. Jeśli jest widoczny potwierdź poprawność adresu email klienta i popraw go na poprawny, jeśli jest poprawny, ale nadal widać alert – napisz do nas podając we wiadomości adres email. Zweryfikujemy sytuację.
  2. na karcie nie ma alertu – poproś klienta o zweryfikowanie skrzynek Spam, Kosz, etc – być może mail tam wpadł.
  3. Jeśli klient nie odnajduje maila, jedynym rozwiązaniem jest weryfikacja sytuacji z dostawcą usług pocztowych klienta, problem nie leży o naszej stronie i nic nie możemy z tym zrobić.
  4. Jeśli klient odnajduje maila w spamie, zaś ty, uważasz, że zbyt wiele maili ląduje w spamie powinieneś popracować nad treścią wiadomości – jedynym powodem zaklasyfikowania maila do spamu jest jego treść. Treści maili możesz konfigurować używając opcji w aplikacji serwisant online.

Na co powinieneś zwrócić uwagę, jeśli modyfikujesz treść:

  • wiadomość transakcyjna (informująca o przyjściu naprawy, zakończeniu, etc) nie może zawierać treści handlowych. Wszelkie słowa kluczowe sugerujące treści handlowe podbijają klasyfikację spamową.
  • treść maila nie powinna być lakoniczna. Krótkie treści, bez poprawnej gramatyki także podbijają klasyfikację spamową.
  • unikaj w treści dużej ilości linków, dużej ilości obrazów – w domyślnym szablonie wiadomości email, wysyłanym z naszego systemu znajduje się twoje logo – rozważ usunięcie logo z szablonu, tak, aby w ogóle nie przesyłać obrazków we wiadomości.

Jak sprawdzić „jakość” wiadomości email.

W sieci znajdziesz kilka różnych narzędzi pozwalających na weryfikację jakości wiadomości. Wykonują one kompleksową analizę począwszy od weryfikacji serwerów wysyłających wiadomości, poprzez poprawność samej wiadomości, aż do jej treści. Większość z nich opiera się na wygenerowaniu dla ciebie specjalnego adresu email na który należy wysłać analizowaną wiadomość.

Jeśli będziesz miał już utworzony dla ciebie adres email, utwórz kartę testowego klienta podając w polu email ten adres i spróbuj przyjąć dla niego np. naprawę. Przyjęcie wyśle email. System będzie mógł go przeanalizować.

W naszej firmie, do tego typu analizy wykorzystujemy https://mailchecker.net/

Poniżej znajdziesz analizę standardowego maila wysyłanego podczas przyjmowania naprawy. Jak możesz zauważyć analiza daje nam 97% poprawności co jest wynikiem idealnym. Wskazywany przez Mailchecker problem dotyczy twojego logo umieszczanego standardowo w każdej wiadomości. Jeśli chcesz osiągąć wynik na poziomie 100% usuń logo.